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La cantidad de información a la que tienen acceso actualmente tanto usuarios como empresas, nos está conduciendo a una nueva economía; la economía de la información personal. Las relaciones ya no son simplemente entre empresas y clientes, la información personal nos lleva un paso más adelante y trae el componente humano a las diferentes interacciones.

Cada vez las compañías recopilan más información sobre sus clientes, datos demográficos, transaccionales, preferencias, feedback. Los clientes a su vez pueden acceder a una mayor cantidad de datos sobre las diferentes compañías en el mercado. Este conocimiento implica nuevos desafíos, personalizar las experiencias, trascender los números y reconocer a la persona detrás de la data que entrega, sacar provecho a la información recopilada.

Este cambio en la economía y la manera de relacionarse con los clientes implica crear nuevos modelos de negocio que puedan responder a los desafíos que el cambio plantea:

  • Seguridad de la información

La información se convierte en un activo de valor, para que el cliente esté dispuesto a entregar sus datos debe confiar en que la compañía puede protegerlos y guardarlos de una manera segura. Por esta razón las regulaciones en cuanto a recolección, uso, gestión y resguardo de los datos se han hecho más fuertes, lo que supone para las empresas implementar cambios estratégicos que les permitan cumplir con los nuevos requerimientos.

  • Data con propósito

Ser estratégicos y realmente gestionar la información recopilada, la data ya no son solo números, representa una relación humana con los clientes. ¿Para qué estás recopilando los datos y que quieres hacer con ellos?

  • Personalización

Llevar el propósito por el que se recopila la información un paso más adelante, ser creativos y sorprender a los clientes, no solo en las ofertas que se le plantean si no también en la forma de interactuar y así crear experiencias memorables. Ya conoces a tu cliente, recuérdalo y mantén consistencia en las interacciones independiente del canal de comunicación, adáptate a sus preferencias, predice sus comportamientos y sácale el mayor provecho a la información que te entrega.

  • Ofrece alternativas, pero mantenlo sencillo

Ahora más que nunca los clientes están comunicando que es lo que quieren y esperan, ofrece diferentes alternativas que puedan suplir sus necesidades, acompañadas de información relevante y de calidad que les facilite el proceso de decisión y los lleve hacía la opción correcta.

  • Transparencia y comunicación

Entregar su información puede generar nervios y desconfianza en los clientes. Es importante comunicar de una manera clara para que, y como serán usados los datos, de manera que el cliente no sienta que pierde el control de su información.

Los clientes no quieren entregar sus datos personales a las compañías para ser bombardeados por diferentes canales con interacciones irrelevantes, están esperando un trade-off justo que permita establecer una relación con la compañía en la que se forje confianza y de la cual nacen expectativas. Los clientes esperan que la información entregada sea traducida en experiencias memorables, en productos y servicios que se ajusten a sus preferencias y realmente cumplan sus necesidades.

Ana Vélez

Ana Vélez

Experiencia // Foco CX & EX Negociadora internacional de la Universidad EAFIT, con interés por el Mercadeo, la innovación y el emprendimiento.

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