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Cuando hablamos de la experiencia del colaborador es muy probable que pensemos en unas cuantas soluciones superficiales que confundimos con experiencia.

Vemos empresas que tienen mesas de ping pong o quizá pufs y consolas en la zona de descanso y pensamos que sus empleados deben ser los más felices. Pero realmente tendemos a omitir todos los otros factores que afectan la experiencia del empleado.

Hay que tener en cuenta que no es un tema lineal en lo absoluto, dependiendo del punto en el que se encuentre cada colaborador en su ciclo de vida las expectativas y cómo percibe lo que recibe a cambio puede variar, inclusive de una persona a otra.

Con la experiencia del empleado buscamos que cada uno de los puntos de contacto que tiene el colaborador en el tiempo que hace parte de la compañía sea memorable. Bien dijo Richard Branson, “Cuida a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”, cuando contamos con empleados realmente felices y comprometidos, veremos un aumento en la productividad, reduciremos rotación y nos posicionaremos como un lugar mucho más llamativo para desarrollar una carrera profesional.

El Employee Journey Map nos permite profundizar mucho más dentro del ciclo de vida del empleado, al punto en el que podamos adaptar los proceso que tenemos dentro de nuestras organizaciones para los perfiles que requerimos.

El primer paso para realizar el Employee Journey Map es definir el Employee LifeCycle (Conoce el ciclo de vida de un empleado). Con este vamos a entender cuáles son los puntos principales de contacto por los que pasan nuestros colaboradores. Una vez teniendo este ciclo definido, pasamos a preguntarnos ¿qué queremos revisar?

Hay una gran cantidad de variaciones para el Employee Journey Map, finalmente va a ser una herramienta que se ajusta a la medida de nuestras necesidades. Por lo tanto, vamos a comenzar hablando de nuestros puntos de revisión recomendados y pasaremos además por algunos puntos adicionales que podrían sumar valor en nuestro análisis.

1
Descripción del Proceso
2
Definir los responsables del Proceso
3
Lograr Motivación y Compromiso
4
Identificar las Dificultades
5
Medir el Proceso
6
Analizar el Proceso
Proceso

Se hace una descripción del proceso que se lleva a cabo dentro de cada punto del ciclo de vida el empleado que hayamos definido. Es un punto principal de partida pues con este vamos a tener claras cuáles son las expectativas que tienen los colaboradores en determinado momento y nos servirá como insumo para el resto de los pasos.

Responsable

¿Quién es la persona o el equipo o el área encargada de llevar este proceso? ¿Por qué son ellos los encargados? ¿Quién más podría estar involucrado? Responder estas preguntas nos permitirá tener una propuesta respecto al activo más importante de las empresas, las personas.

Si las personas adecuadas están llevando este proceso, las probabilidades de éxito serán mayores.

Emoción

Seguro este será uno de los mayores retos a la hora de construir nuestro Employee Journey Map. En este punto debemos responder una pregunta que parece ser sencilla pero que podría tener más matices de lo que nos imaginaríamos. ¿Cómo se siente el colaborador en este punto? El objetivo siempre va a ser lograr la mejor emoción, lograr que el colaborador se sienta motivado, escuchado y que la organización se preocupa por él, hará que cada punto de contacto sea memorable.

Dolores

Dolores de los colaboradores y dolores de marca

Dos elementos separados pero que se centran en el proceso actual en una igual proporción. ¿Qué hay en nuestro proceso actualmente que nos esté generando dificultades? ¿Qué dificultades están presentando nuestros colaboradores en cada punto de contacto? Estos dolores serán los principales focos de mejora que definamos, pues estarán relacionados con todo lo que ya hemos encontrado.

Indicadores Operativos

En este punto indicamos cómo se mide el proceso. Acá hablamos de indicadores como tasa de rotación, retención, ausentismo, capacitación, etc. Cualquier indicador que nos ayude a definir el proceso y que servirán como punto de referencia en cada punto de contacto para definir si nuestras acciones están teniendo un impacto significativo.

Indicadores de Experiencia

Luego definimos cuáles indicadores de experiencia queremos medir. Estos indicadores nos sirven para entender cómo se está percibiendo cada punto de contacto. Indicadores como el nivel de esfuerzo, nivel de satisfacción e incluso indicadores más transversales como el NPS nos permitirán entender cómo se está viviendo cada punto de contacto y si hay cambios en la actitud de los colaboradores al pasar de un punto de contacto a otro.

Hay otros elementos que podríamos tener en cuenta dentro de la creación del Employee Journey Map y que podrían sumar valor dentro del estudio que estemos realizando. Temas como el valor a reflejar, los canales usados para cada proceso, ideas de los mismos colaboradores, entre otros más a la medida de nuestros procesos, nos ayudarán a tener un Employee Journey Map más completo que nos ayudará en la toma de decisiones estratégicas. Incluso puede ser útil diseñar unos arquetipos de cargos específicos o por áreas, esto nos ayudará a enfocar las mejoras y a tener mejores resultados.

El Employee Journey Map nos va a facilitar comprender cómo está diseñado cada punto de contacto y cómo debemos adaptar cada uno de ellos para lograr siempre la mejor experiencia posible para nuestros colaboradores, que siempre se sientan felices y orgullosos de desarrollar sus profesiones dentro de nuestra organización.

Ricardo Marulanda

Ricardo Marulanda

Experiencia // Foco CX & EX Industrial de la Universidad Nacional enfocado actualmente en las líneas de Customer Experience y Employee Experience, con un gran interés por la innovación y el mercadeo.